Оценка риска клиента
Перестроил калькулятор риска CRAM в RAKBANK — превратив мешанину из Excel, PDF и разрозненных систем в единую цифровую оценку, которую любой аналитик может провести и обосновать.
Каждая оценка полностью обоснована
С чего всё началось
Команда комплаенса RAKBANK оценивает риск каждого клиента через инструмент под названием CRAM. Старая версия была разбросана по файлам Excel, PDF и несвязанным системам — сотрудникам приходилось искать данные и собирать оценку вручную.
Из-за этого оценки были медленными, их легко было неверно прочитать и сложно защитить. Когда регулятор спрашивал, как получена оценка, ответ хранился в старых цепочках писем и рукописных заметках.
Поэтому я взялся превратить этот разрозненный процесс в один инструмент, который выдержит любую проверку.
Что я решал
Цель была в инструменте, который выдаёт не просто оценку, а защищаемое решение — отдельном инструменте, к которому широкий круг аналитиков мог обращаться самостоятельно через внутренний портал банка.
Почему этот клиент получил такой рейтинг?
Сможем ли мы обосновать его спустя месяцы?
Ключевые дизайн-задачи
- Собрать разрозненные данные в одну структурированную форму
- Сохранить нейтральность подачи — информировать, а не подталкивать к вердикту
- Сделать его самостоятельным инструментом, доступным любому аналитику через внутренний портал банка
«Как только аналитик видит, какие поля двигают оценку, он перестаёт оценивать клиента и начинает подгонять результат под число.»
— Риск-менеджер, RAKBANK
Для кого это
С CRAM работают три группы, у каждой своя ментальная модель, зона ответственности и допустимый уровень риска.
- Офицеры комплаенса — основные оценщики, которые проводят оценку риска. Им нужны ясность, скорость в рамках точности и защищаемый результат.
- Риск-менеджеры — проверяющие, которые утверждают или оспаривают оценки. Им нужна прозрачность того, как получена оценка, и полная история изменений.
- Аудиторы — внутренние и внешние проверяющие, изучающие прошлые решения. Им нужны полные записи с отметками времени по каждому вводу и изменению.
Как я подошёл к задаче
Я рассматривал это как задачу процесса, а уже потом интерфейса — нужно было понять, как оценка реально проходит через команду комплаенса, прежде чем рисовать хотя бы одно поле. Регуляторная логика должна была быть верной раньше, чем интерфейс.
Путь
-
Интервью со стейкхолдерами
Глубокие разговоры с офицерами комплаенса, риск-менеджерами и аудиторами, чтобы понять потребности каждой группы.
-
Карта процесса и требований
Составил полный путь оценки по инструментам и передачам — на фоне регуляторных требований, которые им управляют.
-
Концепт-дизайн
Перевёл процесс в единую форму с прозрачным происхождением данных, заложенным с самого начала.
-
Тестирование прототипа
Итерации с офицерами комплаенса для проверки структуры формы и процесса переопределения.
-
Поэтапный запуск
Выкатывал поэтапно, параллельно со старым процессом — пока новый инструмент не заслужил доверие.
Где всё ломалось
Изначальный CRAM вообще не был единым инструментом — это была мешанина из таблиц, PDF-форм и разрозненных источников данных, которые сотрудники сводили вручную.
- Данные разбросаны по нескольким несвязанным системам
- Поля расставлены произвольно, без структурированной формы
- Системные данные и ручной ввод смешаны вместе
- PDF-отчёты показывали цифры, но не обоснование
- Нет записи о причинах изменения оценки
Принципы, которые им руководили
Четыре принципа, выведенные из требований комплаенса и исследований, формировали каждое решение.
- Защищаемость по умолчанию — каждое взаимодействие оставляет ясную запись. Нет действия без авторства.
- Нейтральная подача — поля не показывают, насколько они влияют на оценку, чтобы оценщик фиксировал факты, а не подгонял результат.
- Постепенное раскрытие — сложность появляется только когда нужна. Простые случаи остаются простыми.
- Профилактика вместо исправления — проверка происходит на месте, до отправки. В комплаенсе ошибка отправки стоит слишком дорого, чтобы исправлять её потом.
Одна форма — так, как реально работают сотрудники
Редизайн помещает всю оценку на одну страницу, организованную по источнику данных. Поля, заполняемые системой, визуально отличаются от ручного ввода, а закреплённая навигация удерживает ориентацию в длинных оценках — больше не нужно собирать оценку по разным инструментам.
Вердикт со всеми доказательствами
Итоговая сводка соединяет рассчитанную оценку со всем, что за ней стоит — диапазоном риска, контекстом клиента, а также автором, проверяющим и отметкой времени. Распечатайте или экспортируйте — полное обоснование следует за решением.
За кулисами дизайна
Доска, где жила вся работа — конкурентный анализ, персоны, карты эмпатии, пользовательские истории и постановка проблемы со стороны исследования; информационная архитектура, низкодетальные вайрфреймы и инвентарь компонентов со стороны решения.
Что было дальше
Разрозненный ручной процесс стал одним инструментом, которому команда комплаенса может доверять.
- Время оценки сокращено за счёт единого процесса
- Полная прослеживаемость каждой оценки — больше не нужно восстанавливать записи вручную
- Системный и ручной ввод всегда чётко разделены
- Трёхуровневая отчётность: вердикт, обоснование и доказательства
Оглядываясь назад
UX в комплаенсе — это не про красоту, а про то, чтобы сделать корректность достижимой, а защищаемость автоматической.
Самой сложной задачей была не форма, а процесс переопределения. Найти баланс между гибкостью и подотчётностью удалось только за три раунда тестирования.
А главным раздражением офицеров была вовсе не сложность — а недостаток доверия к результатам. Сделать происхождение данных видимым оказалось самым важным решением.
Хотите обсудить детали?
С радостью расскажу про исследование, дизайн-решения и то, что не вошло в финал.
Связаться